โทรเข้า Call Center ของค่ายมือถือ
หวังว่าจะได้คุยกับเจ้าหน้าที่ เพื่อสอบถามปัญหาบางอย่าง
แต่สิ่งแรกที่ได้ยินกลับเป็นเสียงระบบอัตโนมัติ
“กรุณากด 1 สำหรับภาษาไทย”
“กรุณากด 2 สำหรับโปรโมชั่น”
“กรุณากด 3 สำหรับตรวจสอบยอดใช้งาน”
จากนั้นก็เริ่มเข้าสู่ขั้นตอนที่หลายคนคุ้นเคยดี คือ
- กดเมนู
- ฟังข้อมูล
- แล้วกดเมนูอีกครั้ง
บางครั้งก็รู้สึกเหมือน กำลังเดินอยู่ในเขาวงกต ของระบบตอบรับอัตโนมัติ จนเริ่มเกิดคำถามขึ้นมาในหัวว่า...
แล้วเจ้าหน้าที่ตัวจริงอยู่ตรงไหน ?
ปุ่มคำสั่งคลาสสิกที่เป็นภาพจำ ของหลายคน คือการกด “0”
เพื่อข้ามเมนูไปหาเจ้าหน้าที่ (คือมนุษย์)
เมื่อก่อนอาจใช้ได้ผล
แต่สมัยนี้ บางครั้งสิ่งที่ได้ยินกลับเป็น
“คุณทำรายการไม่ถูกต้อง กรุณาทำรายการใหม่”
และบางครั้ง…
ถึงจะกด ได้สำเร็จจริง แต่ก็ยังต้อง
รอสายค่อนข้างนาน ....
และนานมากพอ ที่ทำให้หลายคนเลือกจะวางสายไปก่อน
เรื่องแบบนี้ไม่ได้เกิดกับคนเพียงไม่กี่คน นะครับ
ถ้าคุณได้ลองเข้าไปอ่านตามเว็บบอร์ดยอดนิยมอย่าง
Pantip ...
คุณจะเห็นว่ามีผู้ใช้จำนวนไม่น้อย ตั้งคำถามในลักษณะเดียวกันนี้อยู่มากเหมือนกัน
ทำไม ? การติดต่อ Call Center ในปัจจุบัน
ถึงดูยุ่งยากกว่าสมัยก่อนมาก?
แน่นอนว่าเหตุผลหนึ่ง อาจเป็นเรื่องของจำนวนลูกค้าที่เพิ่มขึ้น
หรือการผลักดันให้ผู้ใช้บริการ หันไปใช้แอปพลิเคชันแทนการโทร...
แต่ถ้ามองลึกลงไปอีกนิด
คำถามที่น่าสนใจกว่า
อาจไม่ใช่แค่
“ทำไมต้องให้กดเมนูเยอะขนาดนี้”
แต่เป็นคำถามว่า
เบื้องหลังของระบบ Call Center ในยุคปัจจุบัน
มันถูกออกแบบมาเพื่อวัตถุประสงค์อะไรกันแน่?
ไปดูกันครับ
เบื้องหลังของ Call Center
- ต้นทุนที่คนทั่วไปอาจไม่ค่อยรู้
แต่เป็นเรื่องของ ต้นทุน
การมี Call Center ที่ให้ลูกค้าโทรเข้ามาคุยกับเจ้าหน้าที่ได้โดยตรง
ไม่ใช่ระบบที่มีราคาถูกเลยครับ ...
เบื้องหลังของการสนทนาเพียงไม่กี่นาที
มีค่าใช้จ่ายหลายอย่าง ที่คนทั่วไปไม่ค่อยนึกถึง เช่น
- เงินเดือนพนักงาน Call Center
- ค่าอบรมและฝึกทักษะ
- ระบบโทรคมนาคมและซอฟต์แวร์
- ค่าเช่าสถานที่และอุปกรณ์
จำนวนสาย ที่โทรเข้า ที่ต้องรับต่อวันก็ยิ่งสูงขึ้น
ถ้าทุกสาย สามารถกดเข้าหาเจ้าหน้าที่ได้ทันที
บริษัทก็ต้องมีพนักงานจำนวนมหาศาลเพื่อรองรับ
และแน่นอนว่า
ต้นทุนก็จะเพิ่มขึ้นอย่างมาก
ระบบตอบรับอัตโนมัติ หรือที่หลายคนคุ้นกับการ “กดเมนูไปเรื่อย ๆ”
จึงไม่ได้ถูกสร้างขึ้นมาเพียงเพื่อความทันสมัย
แต่มันมีหน้าที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งคือ
ช่วยกรองปริมาณสายที่ต้องไปถึงเจ้าหน้าที่จริง
ลูกค้าบางส่วนอาจต้องการเพียง...แค่
- เช็กยอดเงิน
- ตรวจสอบแพ็กเกจ
- ฟังข้อมูลโปรโมชั่น
โดยไม่ต้องใช้เจ้าหน้าที่เลย ....
ในมุมของบริษัท
ทุกสายที่จบลงในระบบอัตโนมัติ
หมายถึง ต้นทุนที่ลดลง
ทำไมบางระบบถึงดูเหมือน
“ไม่อยากให้คุณคุยกับเจ้าหน้าที่”
เมื่อมองจากมุมของผู้ใช้บริการ
ระบบ Call Center หลายแห่งอาจทำให้รู้สึกว่า .....
เหมือนกำลังพยายาม เลี่ยงไม่ให้ลูกค้าไปถึงเจ้าหน้าที่จริง
เช่น
- เมนูที่ต้องกดหลายขั้น
- การวนกลับไปเมนูเดิม
- การไม่มีปุ่มลัดไปหาเจ้าหน้าที่
ในหลายองค์กร
ระบบตอบรับอัตโนมัติ ถูกออกแบบให้ทำหน้าที่คล้าย “ด่านกรอง”
- ลูกค้าที่ต้องการข้อมูลทั่วไป จะถูกแก้ปัญหาโดยระบบอัตโนมัติ
- ส่วนลูกค้าที่มีปัญหาจริงๆ และยอมผ่านขั้นตอนหลายขั้น
จึงจะไปถึงเจ้าหน้าที่
ยิ่งไปถึงเจ้าหน้าที่ได้ยากเท่าไร
จำนวนสายที่เจ้าหน้าที่ต้องรับก็จะลดลงเท่านั้น
ซึ่งสำหรับองค์กรขนาดใหญ่
นี่คือ วิธีควบคุมต้นทุนที่ได้ผลพอสมควร
เมื่อบริษัทอยากให้คุณใช้ “แอป”
มากกว่าการโทรคุย
อีกเหตุผลหนึ่งที่ทำให้ Call Center ดูเข้าถึงยากขึ้นคือ ต้องการเปลี่ยนพฤติกรรมของลูกค้า
ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา
บริษัทโทรคมนาคมจำนวนมาก พยายามผลักดันให้ลูกค้า
ย้ายจากการโทรหา Call Center --> ไปใช้ แอปพลิเคชันของบริษัทแทน
เพราะในแอป ลูกค้าสามารถ"
- เช็กยอด
- เปลี่ยนแพ็กเกจ
- เติมเงิน
- ตรวจสอบการใช้งาน
ทุกครั้งที่ลูกค้าจัดการปัญหาผ่านแอปได้สำเร็จ
นั่นหมายความว่า
บริษัทไม่ต้องใช้เจ้าหน้าที่เพิ่ม ... และในเชิงธุรกิจ นี่คือระบบที่มีต้นทุนต่ำกว่าอย่างชัดเจน
อนาคตของ Call Center จะเป็นอย่างไร ?
ถ้ามองตามแนวโน้มของเทคโนโลยีในปัจจุบัน
Call Center อาจไม่ได้หายไป ... แต่บทบาทของมันกำลังเปลี่ยนไป
งานที่เป็นคำถามพื้นฐาน กำลังถูกย้ายไปให้ระบบอัตโนมัติจัดการ
ไม่ว่าจะเป็น
- IVR (ระบบกดเมนู)
- Chatbot
- หรือระบบช่วยเหลือในแอป
ส่วนเจ้าหน้าที่จริง .... อาจถูกเก็บไว้สำหรับกรณีที่ซับซ้อนกว่า
พูดง่ายๆ คือ
ในอนาคต ลูกค้าอาจยังโทรหา Call Center ได้อยู่
แต่การได้คุยกับ “คนจริง ๆ” อาจกลายเป็นขั้นตอนสุดท้าย
และต้องใช้ความพยายาม และความอดทนสูง !!!
เพราะมันไม่ได้อยู่ในขั้นตอนแรกๆ หรือ กด “0” เหมือนในอดีตแล้ว
บางที ปัญหาอาจไม่ได้อยู่ที่ระบบ
แต่อยู่ที่ความคาดหวังของเราเองนี่แหละครับ ....
เมื่อมองจากมุมของผู้ใช้บริการ
ระบบ Call Center ในปัจจุบันอาจทำให้รู้สึกว่า
มันซับซ้อน และ ยุ่งยาก
และเข้าถึงเจ้าหน้าที่ได้ยากกว่าสมัยก่อนมาก
แต่ถ้ามองจากมุมขององค์กร
สิ่งที่เกิดขึ้นอาจไม่ใช่ความบังเอิญ หรือความผิดพลาด
ของระบบเสมอไป
แต่ มันคือ การออกแบบ ที่ตั้งใจมาแต่ต้น ...
การออกแบบที่พยายาม
- ลดจำนวนสายที่ต้องไปถึงเจ้าหน้าที่
- ผลักดันให้ลูกค้าแก้ปัญหาด้วยตัวเอง
-และควบคุมต้นทุนขององค์กรขนาดใหญ่
ในโลกที่ลูกค้ามีจำนวนเป็นล้านคน (และหลากหลาย)
การให้ทุกคนสามารถโทรหาเจ้าหน้าที่ได้ทันที ... ทันใด ที่ต้องการ...
อาจไม่ใช่ระบบที่บริษัทส่วนใหญ่เลือกใช้
เพราะในมุมของธุรกิจ ระบบที่ทำให้ลูกค้าจัดการปัญหาได้เอง ...
มักจะมีต้นทุนที่ ถูกกว่า และควบคุมได้ง่ายกว่า
คุณอาจะสนใจเรื่องนี้
นี่คือ ลิ้งค์พันธมิตร หรือที่เรียกว่า affiliate link ซึ่งหมายความว่า... หากคุณคลิ๊กลิ้งค์นี้ และซื้อผลิตภัณฑ์ อะไรก็ได้ ฉันจะได้ค่าคอมมิชชั่นเล็กน้อย สิ่งนี้จะช่วยสนับสนุนเว็บไซด์ และช่วยให้กำลังใจเราต่อไป
